Was möchte mein Kunde? Wie kann ich die Lösung weiter für den Kunden verbessern?

Mit PAQATO gewinnt ein Händler die Kontrolle über den Versand zurück

Stellen Sie sich und das Startup PAQATO doch kurz unseren Lesern vor!
Mein Name ist Michael Lüken und ich bin Gründer von PAQATO. Vor der Gründung war ich als Unternehmensberater und in verschiedenen Management-Positionen aktiv. Zudem habe ich meinen Teil dazu beigetragen ein Großhandelsunternehmen im Versandhandel aufzubauen. Woraus letztendlich auch die Idee zu PAQATO entstanden ist. Mit unserer Lösung bieten wir Online-Händlern die Möglichkeit bis zur Auslieferung die Kontrolle über die gesamte Customer Journey zu übernehmen. Das gelingt uns durch die intelligente Auswertung von Versanddaten, die dazu verwendet werden, den Kunden proaktiv und mit der eigenen Absenderkennung zu allen Vorkommnissen rund um die Lieferung zu informieren.

Wie ist die Idee zu PAQATO entstanden und wie haben Sie sich als Gründerteam zusammengefunden?
Im Versandhandel haben wir viel Aufwand dafür betrieben, unserem Kunden jeden Schritt bis zum Kauf so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten. Doch uns hat immer eine entscheidende Problemstellung begleitet, auf die wir als Versandhändler keinen Einfluss haben: Fehler beim Versand. Wenn mal etwas nicht ganz nach Plan lief, führte das beim Kunden schnell zu Frustration und schon war die ganze Arbeit der Kundenbindung dahin. Letztendlich hat uns das Ziel, dem Kunden einen so die letzte große Unsicherheit zu nehmen, zusammengebracht.

Warum haben Sie sich entschlossen ein Unternehmen zu gründen?
Wir hatten den Reiz, neue Dinge zu entwickeln und aufzubauen und Probleme zu lösen, die uns auf unserem Weg begleitet haben. Zudem ist man in der Entscheidungsfindung einfach wesentlich flexibler und schneller. Und dann ist schlichtweg die Freude daran, selbst etwas zu erschaffen und aufzubauen.

Von der Idee bis zum Start was waren bis jetzt die größten Herausforderungen?
Natürlich gab es inhaltliche Herausforderungen, die wir zu bewältigen hatten, aber die für uns größte Herausforderung war unser hervorragendes Team aufzubauen. Schließlich wollten wir zügig unser Produkt und das Geschäftsmodell auf den Markt bringen.

Wer ist die Zielgruppe von PAQATO?
Wir lösen ein Problem, dass alle Händler haben, die ihre Waren auf dem Versandweg transportieren – sowohl Pakete als auch Stückgüter. Und das im B2C-, aber auch im B2B-Geschäft. Man kann also sagen: Unsere Lösung ist für jeden Versandhändler interessant.

Wie funktioniert PAQATO?
Wir nutzen die Trackingdaten, die vom Zustelldienst zur Verfügung gestellt werden. Der Händler kann nun seine Kunden proaktiv und automatisiert über seine eigenen Kanäle, mit seiner Tonalität und seiner Absenderkennung zu allen Vorfällen rund um das Paket informieren. Zudem kann er auch seinen Versand analysieren, um Probleme bereits frühzeitig zu identifizieren und lösen, noch bevor es der Kunde bemerkt.

Welche Vorteile bietet PAQATO?
Mit PAQATO gewinnt ein Händler die Kontrolle über den Versand zurück. Denn nach all der Mühe, einen Kunden zu gewinnen, überlässt man einen entscheiden Teil des Prozesses, den Versand, einem externen Dienstleister. Mit unserem Tracking lassen sich Versandprobleme schon erkennen, bevor der Kunde sie bemerkt. In Störfällen wird er dann direkt mit einem Lösungsansatz kontaktiert. Damit runden wir das Einkaufserlebnis ab. Außerdem wird durch die proaktive Kundenkommunikation auch der Aufwand im Kundensupport spürbar verringert.

Wie ist das Feedback?
Das Feedback unserer Kunden war von Anfang an positiv. Ich erinnere mich da gerne an einen Kunden, den wir kurz vor dem Saisongeschäft noch kurzfristig in unser System eingebunden haben. Wir konnten genau sehen, welche Wirkung unsere Lösung auf das Kundensupport-Aufkommen hat. Also direkt beim ersten größeren Kunden hatten wir schon das Gefühl, dass unser Produkt ein Problem löst und marktreif ist. Unsere Kunden merken direkt mit dem Anschalten die Vorteile unserer Lösungen. Und in der Regel ist schon nach den ersten 2 Monaten der Break-Even für die Umsetzung und die laufenden Kosten erreicht.

PAQATO, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
Zunächst möchten wir uns weiter verbessern und unser tolles Team um weitere qualifizierte Mitarbeiter zu ergänzen. Außerdem wollen wir die Optimierung des Produkts vorantreiben sowie die Kooperation mit unseren Kunden weiter ausbauen. Auch die Präsenz von PAQATO als Marke wollen wir weiter stärken.

Zum Schluss: Welche Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
Es klingt zwar abgedroschen, aber es stimmt: Nicht aufgeben! Und es ist sehr wichtig, ganz nah am Kunden zu arbeiten. Ich persönlich halte Zuhören nämlich für essentiell: Was möchte mein Kunde? Wie kann ich die Lösung weiter für den Kunden verbessern? Diese Bedürfnisse müssen unbedingt in die Produktentwicklung und – optimierung einfließen.

Fotograf: (c)KAI POHLKAMP

Weitere Informationen finden Sie hier

Wir bedanken uns bei Michael Lüken für das Interview

Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.

Sabine Elsässer

Sabine Elsässer is founder and chief editor of the StartupValleyNews Magazine. She started her career at several international direct sale companys. Since 2007 she works main time as a journalist. While that time she learned more about the Startup Scene, what made her start her own Startup Magazine the StartupValleyNews.

Schreibe einen Kommentar

X
X