Kundenbefragungen: Mit der Gewissensfrage dem wahren Grund auf der Spur

Um Probleme in der Kundenbeziehung zu ermitteln und den Ursachen für Unzufriedenheiten auf den Grund zu gehen, ist die Gewissensfrage bestens geeignet. Denn hinter den meist rational vorgetragenen sachlichen und fachlichen Anlässen für Missfallen und Frustration stecken oft ganz andere, die wahren Motive.

Viele Kunden nennen zum Beispiel den Preis als wesentlichen Grund für einen Anbieterwechsel. In Wirklichkeit beenden sie eine Geschäftsbeziehung jedoch viel öfter aufgrund zwischenmenschlichen Fehlverhaltens:

• weil man sich nicht um ihr Wohlbefinden gekümmert hat,
• weil man unfreundlich oder unhöflich zu ihnen war,
• weil sie keine Aufmerksamkeit bekommen haben,
• weil sie nie ein Danke gehört haben,
• weil nie gesagt wurde, wie wichtig man als Kunde ist,
• weil sie einfach vergessen wurden.

Doch nur, wer die wahren Gründe kennt, kann die richtigen korrigierenden Maßnahmen ergreifen.Und wie kommt man nun den wahren Gründen schnell auf die Spur? Besonders ergiebig ist die Gewissensfrage – und die geht so:

Lieber Kunde, stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen? Und was könnten wir ganz konkret besser machen?

Was bei der Gewissensfrage zu beachten ist

Wird die Gewissensfrage schriftlich gestellt, kann dazu eine fiktive Person gezeichnet werden, bei der ein Engelchen und ein Teufelchen rechts und links auf der Schulter sitzen. Auf diese Weise gibt man der befragten Person das Signal, dass sie sowohl Negatives als auch Positives anbringen kann.

Außerdem wichtig: Viel Platz zum Ausfüllen geben, damit man sich was auch immer frank und frei von der Leber schreiben kann. Denn nur wer die wahren Ursachen kennt, kann auch die richtigen korrigierenden Schritte einleiten. Auf diese Weise entstehen Maßnahmenkataloge fast wie von selbst.

Sie werden wahrscheinlich viel Wertvolles erfahren

Ungeschminkte Antworten können vieles ans Licht bringen, was man schon immer gerne wissen wollte: zum Beispiel, wie sich der Kunde in einer bestimmten Situation fühlte. Und wie er daraufhin reagiert hat und aus welchem Grund.

Womöglich werden die Oberen so endlich auch erfahren, was gerüchtemäßig außer ihnen schon alle wussten und was die eigentlichen Gründe für hartnäckige Probleme sind. Passende Verbesserungsvorschläge werden am besten von den Mitarbeitern selbst erarbeitet, um etwaige Defizite schnell und konstruktiv aus der Welt zu schaffen.

Bei der Ergebnisdarstellung ist die Wortwahl wichtig

Wenn Sie die Ergebnisse aus solchen Frageaktionen optisch sichtbar machen, denken Sie sich unverfängliche beziehungsweise wertschätzende Begriffe aus. Kürzlich sah ich eine Auswertung, da hießen die Kunden unter anderem so: Söldner, Terroristen, Geiseln. Man fand das ziemlich kreativ – und hat nicht weiter über die Auswirkungen nachgedacht.

„Da ist schon wieder so ein Terrorist“, könnte mancher Mitarbeiter geneigt sein zu denken, wenn ein sogenannter „schwieriger” Kunde zur Tür hereinkommt oder am Telefon ist. Dementsprechend wird er dann auch behandelt. Und womöglich ist er genau deshalb so „schwierig”. Denn Sprache prägt nicht nur die Denke, sondern auch das Verhalten.

Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller
Touch.Point.Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-694-4
Zur Bestellung:
http://www.touchpoint-management.de/bestellung-touchpointsieg.html

Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 26. bis 28. August 2016 in München
Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.
Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 26. bis 28. August 2016 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Loyalitäts- und Empfehlungsmarketing sowie für das Touchpoint Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft.

KOSTENLOSER NEWSLETTER

Erhalten Sie regelmäßig die neuesten Updates der internationalen Startup-Szene!

Hier finden Sie unsere Datenschutzerklärung

X