Kunden im Fokus – wie Fintech kundenorientiertes Banking vorantreibt

Für traditionelle Banken scheint es eine große Herausforderung zu sein, Mikro-Entrepreneure und Freiberufler zufriedenzustellen. Wieso eigentlich? Immerhin sind sie der Motor der europäischen Wirtschaft. Laut einer McKinsey-Studie entstehen über 70 Prozent aller neuen Jobs in Europa in Unternehmen mit weniger als zehn Mitarbeitern. Vor diesem Hintergrund sollte es den Banken eigentlich ein ernstes Anliegen sein, sich der Herausforderung anzunehmen, diese Zielgruppe mit einem passenden Angebot zu versorgen. Dennoch tun sich traditionelle Banken schwer damit, den speziellen Ansprüchen der Freelancer gerecht zu werden. Fast 80 Prozent von ihnen sind aktuell mit ihrem Bankdienstleister nicht zufrieden. Neue Finanzdienstleister schneiden im Vergleich zu den traditionellen Banken laut der McKinsey-Studie deutlich besser ab. Kunden von modernen Finanzdienstleistern und Fintechs sind also weitaus zufriedener mit dem Service, der ihnen geboten wird. Woran liegt das?

Herausforderungen der traditionellen Banken

Die Großbanken und ihre Experten-Teams kennen ihre Kunden und sollten wissen, was sie tun. An Kompetenz dürfte es ihnen nicht mangeln. Es sieht eher danach aus, als wäre die Ursache struktureller Natur. Großbanken haben sich im Laufe der Zeit zu einer Art Finanz-Supermarkt entwickelt. Sie bieten unzählige Arten von Finanzdienstleistungen – Kontoführung, Kredite, Investments, Altersvorsorge etc. – für eine Vielzahl von Kundensegmenten – Privatkunden, öffentliche Kunden, Firmenkunden, Freiberufler etc. Dabei haben sie sowohl den Fokus auf spezielle Produkte und Dienstleistungen verloren als auch das Gespür für die Bedürfnisse einzelner Segmente, beispielsweise von Kleinunternehmern und Selbstständigen. Zudem wird Banken mit langer Geschichte gerade diese oft zum Verhängnis, da ihre technischen und rechtlichen beziehungsweise aufsichtsrechtlichen Rahmenbedingungen lange gewachsen und enorm komplex geworden sind. Eine schwerfällige und unflexible IT-Infrastruktur ist aber nur bedingt als Basis für Innovationen zu nutzen. Zusammengenommen macht das die Reaktion auf sich verändernde Kundenwünsche oder Marktanforderungen zu einer großen und langwierigen Herausforderung.

Vorteile der Start-ups

Der derzeitige Erfolg von Fintechs hat viel damit zu tun, dass sie besser darin sind, die Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie zu stellen. Die Unternehmen definieren von Banken unterversorgte Segmente und berücksichtigen die speziellen Bedürfnisse der Kunden innerhalb dieser Segmente. Mit neuesten digitalen Technologien schaffen sie Angebote, die den bisherigen überlegen sind und den Kundenanforderungen besser gerecht werden als die Services der Großbanken. Kein Wunder, dass sich Mikro-Unternehmer von Fintechs gehört und verstanden und damit auch besser aufgehoben fühlen.

Kundenfokus als entscheidender Faktor

Für Fintechs liegt der Schlüssel zum Erfolg also in einer Strategie, die ein mit Bedacht ausgewähltes Kundensegment fokussiert. Wenn Geschwindigkeit einer der großen Vorteile von Fintechs gegenüber Banken ist, muss die Organisation der Unternehmung entsprechend ausgerichtet werden. Fintechs müssen schneller lernen als andere, was ihre Kunden benötigen, und dieses Wissen müssen sie schneller umsetzen. Da Fintechs es mit den breit aufgestellten Produktportfolios traditioneller Banken in der Regel nicht aufnehmen können, bleibt ihnen meist nur der Weg in die Nische. Dabei kann es Sinn machen, sich mit bereits etablierten Partnern zusammenzutun und Best-of-Breed-Kooperationen zu finden, die das bestehende Angebot entweder ergänzen oder Lücken schließen können.

Klassische Banken auf der anderen Seite haben erkannt, dass sie tätig werden müssen, um nicht den Anschluss zu verlieren. Einige von ihnen sind bereits aktiv geworden, andere scheinen sich noch zu sammeln. Was also tun sie, damit sie besser auf segmentspezifische Bedürfnisse eingehen können? Zum einen erwerben sie Fintechs, die ihre Angebote komplementieren, zum anderen gründen sie selbst interne Unternehmen, die Innovationen vorantreiben sollen und sich auf ein spezifisches Segment konzentrieren. Das hat den Vorteil, dass nicht die schwerfällige, bestehende Infrastruktur genutzt werden muss, sondern neue Service-Plattformen von Grund auf neu entwickelt werden können.

Am Ende nutzt die Belebung der Finanzdienstleistungsbranche vor allem den Kunden. Ihre  Bedürfnisse rücken mehr in den Mittelpunkt und sie haben mehr Auswahl zwischen verschiedenenen Angeboten. Schlechten Service oder schlecht gestaltete Produkte müssen sie nicht mehr hinnehmen.

Über den Autor: Antti-Jussi Suominen – CEO

Holvi wird von Antti-Jussi Suominen als CEO geführt. Zu seinen vorherigen Stationen zählen unter anderem Nokia, Sonera und Elisa, wo er jeweils für das Wachstum der Unternehmen mitverantwortlich war. Durch seine langjährige Erfahrung im Firmen- und Start-Up-Umfeld kann er sich einem großen Erfahrungsschatz im Bezug auf Aufbau und Führung von neuen Geschäftsmodellen und Innovationen von online und mobile Services bedienen. Diese Diversität an Erfahrungen spielt eine entscheidende Rolle, Holvi von einem schnellwachsendem FinTech-Unternehmen zu einem noch kundenzentrierteren Online-Service weiterzuentwickeln.

Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder

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