Tipps für den perfekten Kundensupport

Freshdesk – das indische „Startup of The Year“ gibt Tipps für den perfekten Kundensupport

„Der Kunde ist König!“ – ein Satz, der häufig verwendet, aber von vielen Unternehmen unterschätzt wird. Customer Journey und Customer Experience sind da nur einige Buzzwords, mit denen sich Firmen aus verschiedensten Branchen beschäftigen müssen. Ein professioneller und moderner Kundensupport, der sowohl online als auch offline stattfindet, ist heutzutage unabdingbar, um Kunden nicht zu verlieren. Genau das hat auch Freshdesk erkannt. Worauf ein Support-Team achten muss und was Kunden oft nicht verraten, erfahrt ihr in diesem Artikel.

Von 0 auf 80.000 Kunden weltweit innerhalb von sechs Jahren
Doch zuerst wollen wir klären, wie Freshdesk entstanden ist und was das Unternehmen so besonders macht. Freshdesk wurde 2010 von GirishMathruboothamgegründet und konnte in den letzten sechs Jahren mehrere Meilensteine erreichen. Neben einigen Produkt-Launches, kann Freshdesk mittlerweile 80.000 Kunden weltweit und ein internationales Team von 800 Mitarbeitern als Erfolge verzeichnen. Des Weiteren erhielt das Unternehmen in Indien erst kürzlich die Auszeichnung als „Startup of The Year“ und steht kurz davor als erstes in Indien gegründetes SaaS-Unternehmen den Unicorn-Status zu erhalten. Weiteres Highlight in diesem Jahr war zudem die Eröffnung der Dependance in Berlin zur Stärkung der Präsenz in Europa. „Unser Deutschland-Team wächst! Aktuell arbeiten acht Personen für Freshdesk in Berlin, aber wir suchen nach weiterer Unterstützung in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Projektmanagement“, so Arun Mani, Managing Director Continental Europe.

Dos and Don’ts im Kundensupport
Was alles beim Kundensupport falsch laufen kann, musste Freshdesk-Gründer Girish Mathrubootham am eigenen Leibe erfahren. Während eines Umzugs zerstörte das Umzugsunternehmen seinen Fernseher. Ganze sechs Monate lang versuchte Girish über verschiedenste Kanäle seinen Schadensersatz zu erhalten. Aber erst als er in einem populären Online-Forum seine Geschichte erzählte und seinem Frust Luft machte, reagierte das Unternehmen. Damit Kunden nicht durch diese Support-Hölle gehen müssen, gibt Freshdeskwichtige Tipps für einen professionellen Kundensupport:

1) Self-Service ermöglichen! Ziel jedes Support-Teams sollte es sein immer den besten Service zu bieten. Viele Kunden präferieren jedoch einen DIY-Ansatz und suchen lieber selbst nach Problemlösungen. Um diese Eigeninitiative zu unterstützen und dadurch das Support-Team zu entlasten, sollten Unternehmen ein Self-Service-Portal einrichten.Damit dort die richtigen Tipps gegeben werden, muss man vorab seine Kunden und die eigenen Schwachstellen genau kennen und analysieren.

2) Offline statt Online! Viele Anfragen können schnell und klar online gelöst werden. Manche Beschwerden sind jedoch komplizierter und sind der Auslöser für lange Kommunikationsketten. Um den Kunden nicht zu entnerven, sollten Support-Teams nicht davor zurückschrecken den Kunden offline zu beraten. Nur so kann verhindert werden, dass sich ein Thema hochschaukelt und sich der Kunde missverstanden fühlt.

3) Überblick behalten und Prioritäten festlegen! Damit effektiv und professionell gearbeitet werden kann, müssen Support-Teams regelmäßig ihre Arbeit analysieren. So sollte zum Beispiel herausgefunden werden, welcher Unternehmensbereich die meisten Anfragen und Beschwerden verursacht. Des Weiteren sollte eine Einteilung für Dringlichkeit und Priorität eingeführt werden, an der sich das Team orientieren kann. So optimiert man die internen Abläufe und schafft Orientierung für die Support-Teams.

4) Sei proaktiv! Support-Teams müssen ihre Kunden verstehen. Im Idealfall sehen die Mitarbeiter das Produkt und das Unternehmen mit den Augen der Kunden und realisieren dadurch, wie sie ihre Arbeit bestmöglich gestalten können. Denn auf Feedback und Einblicke der Kunden kann man nicht immer hoffen.

Neben diesen Tipps helfen Softwares und Helpdesks, wie beispielsweise von Freshdesk, die Arbeit von Support-Teams optimal zu strukturieren. Mit seinen Funktionen, der intuitiven Benutzeroberfläche sowie einem Freemium-Preismodell konnte Freshdesk Kunden, wie beispielsweise Toshiba, Hugo Boss oder Cisco bereits überzeugen. Zusätzlich fokussiert sich Freshdesk stark auf Start-ups und KMUs, die von kostengünstigen Angeboten profitieren können. Neben der Kundensupport-Software bietet das Unternehmen außerdem weitere Produkte, wie Freshservice (eine Lösung für cloudbasierte Sevice-Desks und IT-Service Management), Hotline (eine In-App-Plattform für ‚Mobile-First‘-Unternehmen) und Freshsales (ein Customer-Relationship-Management – und Vertriebssystem) an.

Weitere Informationen finden Sie hier

Quelle schoesslers GmbH

redaktion

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