eCommerce und Versandhandel: Logistikprozesse optimal gestalten

Die eCommerce Branche gehört zu den absoluten Wachstumsmärkten nicht nur in Deutschland. Kaum eine Geschäftsidee kommt heute ohne einen eigenen Online-Shop aus. Ein reibungsloser Ablauf des Versands ist ein wichtiger Faktor für den Geschäftserfolg. Hier gilt es die zahlreichen Prozesse optimal aufeinander abzustimmen und dabei den Kunden immer im Fokus zu behalten.

Logistik als Zusammenspiel verschiedenster Abläufe

Einige Startups fangen ganz klein an und wenige Personen übernehmen zu Beginn alle möglichen Aufgaben – oft auch die verschiedenen Arbeitsschritte beim Versand. Soll das Unternehmen wachsen, müssen die einzelnen Prozesse jedoch delegiert und in einer eigenen Abteilung organisiert werden.

Zwei Bereiche werden dabei unterschieden:

  • Lagerung und Aufbauorganisation: Dieser Punkt betrifft die Gestaltung und den Aufbau des Lagers, was sich vor allem an Menge und Art der Waren orientiert.
  • Kommissionierung und Ablauforganisation: Hierunter fallen verschiedene Aufgaben von der Art der Abwicklung der Aufträge bis hin zur Wahl der jeweils am besten geeigneten Methode oder des passenden Verfahrens.

Zur Logistik gehört allerdings nicht nur die Organisation der eigenen Versandprozesse, sondern auch die Strukturierung eingehender Waren und die damit verbundene Lagerung, Weiterverarbeitung oder Dokumentation.

Zwischen den beiden Bereichen wird die Kommissionierung von Personen meist von Hand übernommen. An diesem Schnittpunkt wird die Organisation heute meist IT-gestützt abgewickelt. Die elektronische Dokumentation des Warenflusses mit Hilfe entsprechender Geräte sorgt für eine hohe Effizienz bei der gesamten Bestellabwicklung und der Verwaltung.

Aber auch bei den Handarbeiten – dem Verpacken selbst – gibt es viele Möglichkeiten. Auch die Wahl der passenden Materialien für den Versand tragen zu einem optimalen Ablauf bei und helfen, etwa Müll zu reduzieren oder Beschädigungen zu vermeiden.

Kostenloser Versand?

Im Rahmen einer Befragung von PricewaterhouseCoopers zum grenzüberschreitenden Online-Handel zeigte sich deutlich, dass zu hohe Versandgebühren gegen einen Kauf sprechen. Ein kostenloser Versand wird klar bevorzugt, richtet sich jedoch auch nach der Art der Waren und der Höhe des Bestellwerts.

Grundsätzlich einen kostenlosen Versand anzubieten, kann jedoch auch schnell zu einem Problem werden, wenn die Margen ohnehin knapp ausfallen. Alternativ kann eine Staffelung der Versandkosten je nach Bestellmenge oder Endbetrag eine sinnvolle Lösung sein. Eine geschickt gesetzte Grenze für den kostenlosen Versand kann dann Anreize zu einem höheren Bestellvolumen setzen.

 

Der richtige Kooperationspartner

Eine sehr wichtige Entscheidung ist auch die für den bestmöglichen Paketdienst, mit dem zusammengearbeitet wird. Hier sollten nicht nur Preise und andere Parameter wie Abholfrequenz und zusätzliche Leistungen (Pakettracking, Kundenservice, Paketversicherung) verglichen, sondern immer auch die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt werden:

  • Spezialisierung auf B2B-Lieferung oder B2C-Lieferung
  • Serviceleistungen für die Kunden (Servicestellen für Retouren, Umgang mit Reklamationen)

Die Paketdienste stellen ein wichtiges Verbindungsglied zum Endkunden dar, deshalb kann ein reibungsloser Ablauf und ein freundlicher Umgang einen entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz darstellen. Wer höchste Qualität bei seinem Startup besonders in den Fokus rückt, sollte möglicherweise auf ein etwas teureres Logistikunternehmen zurückgreifen, die einen Express-Service oder mehrere alternative Zustellungsoptionen bieten können.

Die Kunden sind es zudem inzwischen gewohnt, dass eine Lieferung in einem kurzen Zeitfenster erfolgt. Wer hier nicht mithalten kann, wird langfristig kaum bestehen können.

Unter Umständen dauert die Wahl für den einen passenden Paketdienst länger. Ebenso kann es sinnvoll sein, mit mehreren Partnern zusammenzuarbeiten, um den Kunden auch hier eine größere Auswahl zur Verfügung zu stellen.
Versand Logistik eCommerce

 

Versand mit anderen Geschäftsbereichen verzahnen

Für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen neben dem reibungslosen Versand auch viele weitere Faktoren. Bereits wie der Bestellprozess abläuft und intuitiv bedient werden kann, verschiedene Bezahloptionen, die zur Auswahl stehen bis hin zu einem umfangreichen Kundenservice, der sowohl auf Sonderwünsche eingehen kann oder bei Rückfragen und Reklamationen schnell und kompetent zur Seite steht – all dies spielt ebenfalls eine wichtige Rolle.

Einer der wichtigsten Punkte ist dabei, dass die Prozesse durch eine sinnvoll strukturierte IT und schnelle Kommunikationswege innerhalb des Unternehmens gut miteinander vernetzt sind. So lassen sich Fehler vermeiden und Abläufe beschleunigen.

Weitere Möglichkeiten bieten sich im Versandbereich auch für das Marketing. Hier lohnt es sich ein Blick auf andere Anbieter zu werfen, die zum Beispiel mit personalisierten Werbebeilagen gute Erfahrungen gemacht haben.

Auch kleinere Unternehmen können mit der Analyse von Kundendaten aus dem ERP-System vor allem bei häufigeren Bestellungen auf ähnliche Weise die Kundenbindung erhöhen und den Customer Journey durch einen weiteren Punkt positiv gestalten. Individuell passende Produktproben oder Rabattaktionen lassen sich auch mit einfacheren Mitteln in den Versandprozess integrieren.

Von anderen lernen

Der Internetriese Amazon gehört unbestritten zu den erfolgreichsten eCommerce Anbietern weltweit. Ihre zumindest in Europa und vielen anderen Ländern marktbeherrschende Position haben sie vor allem einer zentralen Haltung zu verdanken: Der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Amazon versucht, sämtliche Prozesse so komfortabel und einfach wie möglich zu gestalten und weitet sein Angebot vor allem im Servicebereich immer weiter aus.

Auch, wenn es utopisch erscheint, erfolgreichen Konzernen auf dem Fuß zu folgen, können sich Startups dennoch einiges abgucken:

  • Wie kann der Bestellvorgang so leicht und intuitiv wie möglich gestaltet werden?
  • Welche Bezahl- und Versandoptionen wünscht sich die angepeilte Zielgruppe?
  • Welche zusätzlichen Punkte könnten implementiert werden, um das Kundenerlebnis noch runder, individueller und attraktiver zu machen?
  • Wie können Kundendaten analysiert und genutzt werden? Welche Schlüsse lassen sich daraus ziehen um die Umsätze zu steigern?
  • In welchen Bereichen lässt sich der Kundennutzen individuell am ehesten und effizientesten verbessern und ausbauen, um sich von Konkurrenten abzuheben?

Schließlich gilt es zudem, auch offen in die Zukunft zu schauen und innovative Technologien auf ihre Nützlichkeit für das eigene Unternehmen zu untersuchen. Regelmäßige Audits und Qualitätskontrollen geben zudem Aufschluss darüber, wo einzelne Prozesse noch nicht optimal funktionieren und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Autor: Marianne Schwarz

Bildquellen:

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Foto 2: fotolia.com, © Africa Studio

Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.

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