Digitalisierung macht Reputation für Kunden zum entscheidenden Faktor

Mit professionellen Reputationsmanagement können sich Unternehmen jeder Branche den neuen Herausforderungen stellen.

Nicht erst seit der Digitalisierung ist das eigene Image ein wichtiges Gut, das gewissenhaft gepflegt werden muss. Für Unternehmen jeder Art und auch für Privatpersonen galt schon immer, dass der eigene Ruf einem stets vorauseilt und somit über Erfolg und Misserfolg der eigenen Ziele entscheiden kann. Doch mit der zunehmenden Verlagerung des gesellschaftlichen Lebens ins Virtuelle hat die Bedeutung der Reputation eine drastische Aufwertung erfahren. Firmen in allen Branchen können es sich nicht mehr leisten, ihren eigenen Ruf im Internet zu vernachlässigen. So hat sich das Online-Reputationsmanagement (ORM) in den vergangenen Jahren selbst für Kleinstbetriebe zu einem wichtigen Werkzeug entwickelt, mit dem das öffentliche Bild des eigenen Unternehmens regelmäßig überwacht und ggf. optimiert werden kann.

Käufer informieren sich vor jedem Kauf

Die schier unendliche Auswahl, die Kunden im Internet zur Verfügung steht, erschwert die Entscheidung für einen Anbieter enorm. Aus diesem Grund informieren sich 80% der Nutzer vor einem Kauf über potenzielle Produkte, Dienstleistungen und deren Anbieter. Hierbei ist die Online-Reputation die zentrale Entscheidungsgrundlage, die den weiteren Weg der individuellen Customer Journey bestimmt. Anhand von Bewertungen und Kundenmeinungen in sozialen Medien oder Foren machen sich Nutzer ein differenziertes Bild über die Vertrauenswürdigkeit. In vielen Fällen wiegt dieses Bild deutlich schwerer als der Preis. Nicht nur kritische Bewertungen können ein Grund für Misstrauen sein – selbst wenn keine negativen Berichte existieren, leidet die Reputation unter mangelnden positiven Bewertungen.

ORM analysiert Ist-Zustand und zeigt neue Möglichkeiten auf

Mit den Mitteln eines aktiven Reputationsmanagements erhalten Betriebe jeder Art die Möglichkeit, durchgehend die Kontrolle zu behalten und die Online-Reputation auf verschiedenen Kanälen nicht aus den Augen zu verlieren. Dabei lautet der erste Schritt, eine umfassende Analyse des Ist-Zustandes aufzunehmen. Hierfür werden zunächst die relevantesten Keywords bestimmt, die etwa in Google-Suchanfragen mit dem jeweiligen Unternehmen in Verbindung gesetzt werden. Die zugehörigen Suchergebnisse können anschließend in regelmäßigen Monitorings kontrolliert werden, so dass kurzfristige Veränderungen stets schnell sichtbar sind, um ggf. mit vorbereiteten Maßnahmen schnell zu reagieren.
Um ein detailliertes Abbild der Online-Reputation zu erhalten, dient die zweite Phase der Aufnahme aller relevanten Treffer, die bei Online-Suche erscheinen. Bewertungsportale, Foren und alle weiteren Plattformen, die relevante Äußerungen und Berichte zum Unternehmen enthalten, werden dabei inhaltlich analysiert, kategorisiert und regelmäßig erneut untersucht.

Reputation optimieren

Das umfassende und laufend aktualisierte Abbild der Reputation ermöglicht, mit zahlreichen Maßnahmen treffsicher auf die aktuelle Situation zu reagieren und bei unerwünschten Entwicklungen exakt gegenzusteuern.
Angepasst an die jeweiligen Bedürfnisse zählt die Verdrängung von negativen Inhalten durch aktive PR oder eigens errichteten Webseiten zu den zuverlässigsten Strategien. Parallel dazu kann mit der nötigen Kompetenz auch das Löschen von problematischen Inhalten erwirkt werden. Das Resultat schlägt sich meist bereits in kurzer Zeit im ORM-Monitoring nieder: Während löschbare Inhalte in den Suchergebnissen verschwunden sind, werden nicht-löschbare Inhalte im Erfolgsfall von SEO-optimierten Inhalten und Webseiten verdrängt und erhalten so geringere Aufmerksamkeit. Ohne eine solche individuell ausgearbeitete Strategie und die umfassende Kontrolle sämtlicher Online-Kanäle gelingt es immer weniger Unternehmen, ihre eigene Reputation auf eigene Faust nachhaltig zu verbessern. Mit dem nötigen Aufwand jedoch ist es zweifelsfrei möglich, den eigenen Ruf im unübersichtlichen Internet nicht aus der Hand zu geben.

Über den Autor
Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH aus Braunschweig. Neben dem Online-Reputationsmanagement (ORM) berät er seine Kunden auch in klassischen Kanälen wie zum Beispiel Online-PR. Er ist seit 2005 im gesamten Bereich Online-Marketing tätig und gilt durch seine jahrelange Erfahrung und Expertise in diesem Bereich nicht nur als Kenner der Szene, sondern vor allem als einer der Vorreiter im Bereich Reputationsmanagement.

Bild: pixabay

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