Wie Sie schnell von Kunden lernen: die Sprechblasen-Methode führt zum Ziel

Wer erfahren will, was Kunden gefällt und was nicht, braucht keine teuren Kundenzufriedenheitsuntersuchungen. Und auch keine Ankreuz-Fragebögen. Die Sprechblasen-Methode ist dazu wesentlich besser geeignet. Mit deren Hilfe können die Kunden ihre Wünsche auf besonders kreative Weise äußern.

Nur wenn man Kunden aktiv involviert und wenn man auf ihre Stimmen hört, kommt dabei etwas Passendes für Kunden heraus. Von ihnen kann man so viel lernen, wenn man kluge Fragen stellt. Was jeden Anbieter brennend interessieren sollte, ist dies:

• Warum werden wir gekauft – oder auch nicht?
• Was wird über uns erzählt – oder auch nicht?
• Warum werden wir weiterempfohlen – oder auch nicht?

Um das herauszubekommen, brauchen Sie keine repräsentativen, teuer erkauften Kundenzufriedenheitsbefragungen. Die sind nicht nur vergangenheitsorientiert, sondern sie zeigen, weil punktuell angelegt, auch nur eine Momentausnahme. Wir wollen aber nach vorne blicken, kontinuierliches Feedback erhalten und dabei schnell agieren.

Lassen wir also lieber die Kunden in ihren eigenen Worten reden. Und konzentrieren wir uns besser auf die Ausreißer. Gerade von denen erfährt man die nützlichsten Dinge: was klasse funktioniert, welche Problemfelder zu bearbeiten sind, wo es lichterloh brennt und was einen über die Maßen begehrenswert macht.

Die Sprechblasen-Methode – eine Frage, drei Antworten

Die Sprechblasen-Methode geht so: Man malt Sprechblasen, die sich gegenüberstehen, eine links und drei rechts. In die linke kommt die Aussage eines hypothetischen Dritten, die rechten sind leer, damit der Befragte seine Antworten dort einsetzen kann. Dieser Ansatz hat etwas Verspieltes und fordert die Kreativität direkt heraus. Hier einige Beispiele für konkrete Fragen:

Die Goldstück-Frage: Welches sind die drei umsatzträchtigsten/kostensparendsten Ideen, die Sie für uns hätten?
Die Sternenstaub-Frage: Welches sind Ihre drei verrücktesten/emotionalsten Ideen, die Sie uns schenken könnten?
Die Trüffelschwein-Frage: Welches sind die drei innovativsten Dinge, die wir schnellstmöglich einführen sollten?
Die Killer-Frage: Wenn es einen Sensemann gäbe, welches wären die drei Dinge, die er unbedingt dahinraffen müsste?
Die Ufo-Frage: Wenn Sie ein Außerirdischer wären, welche drei Dinge kämen Ihnen bei uns besonders merkwürdig vor?
Die Forum-Frage: Wenn wir ein Forum hätten mit dem Namen „Was bei uns total nervt“, welches wären die drei Hauptdiskussionspunkte?
Die Gummibaum-Frage: Wenn Sie der Gummibaum in unserem Eingangsbereich wären: Was würden Sie zu unserer Unternehmenskultur sagen?

Die letzte Frage eignet sich übrigens auch sehr gut, wenn sie den Mitarbeitern gestellt wird. Aber aufgepasst! Scherzkekse könnten mit dieser Methode ihr Online-Unwesen treiben. Deshalb muss auch an folgenden Punkten gearbeitet werden: „Was wollen wir damit bestenfalls erreichen?“ Und: „Was darf hierbei keinesfalls passieren?“ Und: „Was wäre der schlimmste anzunehmende Vorfall, und wie reagieren wir darauf?“ Heutzutage kann eben alles ganz schnell ins Web geraten.

Das Buch zum Thema
http://www.anneschueller.de/Anne M. Schüller: Touch.Point.Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-694-4

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Loyalitäts- und Empfehlungsmarketing sowie für das Touchpoint Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft.

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