Eine gute Idee sollte auf jeden Fall verfolgt werden

Cyara: Omni-Channel-Softwarelösung zur laufenden Optimierung von Contact Centern

Stellen Sie sich und das Start-up-Unternehmen Cyara doch kurz unseren Lesern vor!
Cyara ist ein Anbieter für automatisierte Kundenservice- und Customer-Experience-Tests und bietet eine Omni-Channel-Prüfungs-, -Test- und -Überwachungslösung für Contact Center an. Diese Software ermöglicht Unternehmen eine reibungslose Interaktion mit Kunden am Telefon, im Web und über mobile Kanäle. Dazu werden häufige Kundenreaktionen in Live-Interaktionen simuliert, um eine fehlerfreie Funktion der Systeme nachzuweisen – und das selbst bei höchster Auslastung. Die automatisierte Lösung ermöglicht Unternehmen eine schnelle Umsetzung von Neuerungen und senkt gleichzeitig Entwicklungs- und Testkosten.

Was sind ihre Aufgaben bei Cyara?
Ich bin als Country Manager DACH zuständig für die Etablierung von Cyaras Softwarelösung in den deutschsprachigen Ländern. Cyara ist international bereits für einige namhafte Unternehmen, darunter Tesla Motors, Google oder Sky, tätig und wir möchten unsere Lösung nun auch Unternehmen in der DACH-Region zur Verfügung stellen.

Wie hat sich das Unternehmen seit dem Start entwickelt?
Cyara kommt ursprünglich aus Australien und wurde 2006 von Alok Kulkarni, Bonny Malik und Luan Tran gegründet. Die drei Gründer haben das Unternehmen ohne finanzielle Unterstützung aufgebaut und vor wenigen Jahren mit der Expansion, erst in die USA und dann nach UK begonnen. Heute sind weltweit rund 150 Mitarbeiter für Cyara tätig und helfen marktführenden Unternehmen bei der Nutzung der Cyara-Plattform, damit sie ihren eigenen Kunden ein zufriedenstellendes und vor allem nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten können. Seit kurzem bieten wir unsere Lösung auch in Deutschland an.

Wer ist die Zielgruppe von Cyara?
Im Kern sind es Unternehmen, die mit ihren Kunden über Kundenservices in Interaktion treten. Das trifft auf Unternehmen in den unterschiedlichsten Branchen zu, von Banken und Versicherungen, Logistikunternehmen oder Regierungsinstanzen bis hin zu Handel und Telekommunikationsanbietern – alle, die mit Endverbrauchern über ihren Kundenservice in Kontakt treten, können die Cyara-Plattform zur Optimierung ihrer Customer Experience einsetzen.

Wie funktioniert Cyara?
Die Cyara-Plattform, die alle Lösungen des Unternehmens umfasst, ist eine Omni-Channel-Softwarelösung zur laufenden Optimierung von Contact Centern. Was die Plattform genau leistet, lässt sich in fünf Punkten erläutern:

1. Realistische Simulation und Tests: Die Cyara-Plattform generiert realistischen Telefonverkehr und simuliert reale Anrufumgebungen, sodass die Nutzer wissen, was sie in der Produktionsumgebung bereitstellen.
2. End-to-End-Tests: Die Cyara-Plattform automatisiert Entwicklungs- und Produktionsüberwachungstests der gesamten Kundenerfahrung auf allen Gesprächskanälen.
3. Schnelleres Erkennen und Beheben von Problemen: Die Cyara-Plattform bietet ihren Nutzern die Informationen und Erkenntnisse, um potenzielle Probleme schnell zu erkennen und zu lösen, bevor sie reale Kunden beeinträchtigen.
4. Für Unternehmen geeignet: Die Cyara-Plattform lässt sich leicht über die Cloud oder lokal bereitstellen und verwenden. Nutzer müssen ihre IVR-Anwendungen (Interactive Voice Response/Sprachdialogsystem) nicht ändern, und die Plattform kann ohne Unterbrechung der Geschäftsprozesse bereitgestellt werden.
5. Skalierung entsprechend Kundenanforderungen: Nutzer können schnell und einfach auf Zehntausende Anschlüsse skalieren, und Berichte auf Managementebene erleichtern das Erkennen und Beheben von Problemen.

Warum sollte man Cyara nutzen? Wo liegen die Vorteile?
Die Gründer von Cyara haben früh erkannt, dass das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für die meisten Unternehmen heute eine positive Customer Experience ist. Da Produkte und Service heutzutage nicht mehr nur von einem Unternehmen gleichzeitig angeboten werden, sondern der Wettbewerb immer größer wird, müssen sich Unternehmen von eben diesem Wettbewerb hervorheben. Und hier spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle. Der Kunde muss sich geschätzt fühlen, er muss spüren, dass er dem Unternehmen wichtig ist, dass man sich schnell um die Lösung seines individuellen Problems kümmert.
Und genau hier setzt Cyaras Software an: Cyara stellt die Werkzeuge für Unternehmen zur Verfügung, damit diese ihren Kunden eine reibungslose und positive Customer Experience bieten können – und das über alle Kanäle hinweg. Cyaras bietet eine Prüfungs-, -Test- und -Überwachungslösung für jede IVR, Online-Chat oder andere Kundenservice-Plattformen. Dabei entwickeln unsere Kunden Innovationen in ihren Call-Centern 40 bis 70 Prozent schneller als ihre Konkurrenten. Und anstatt ihre Entwicklungsprojekte über Budget laufen zu lassen, vervollständigen sie ihre Projekte 10 bis 20 Prozent früher als geplant.

Cyara, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie das Unternehmen in fünf Jahren?
Da Kundenservice im Laufe der Digitalisierung eine immer wichtigere Rolle in der Interaktion mit Verbrauchern spielen wird, müssen sich Unternehmen in Deutschland in den kommenden Jahren verstärkt mit dieser Thematik auseinandersetzen. Viele deutsche Firmen stehen noch ganz am Anfang, was die digitale Transformation betrifft und das Thema Kundenservice oder Customer Experience als Ganzes muss in die Unternehmensstrategien implementiert werden. Hier sehe ich noch großes Optimierungspotenzial und damit gleichzeitig auch großes Potenzial für Cyara. Die Kommunikation der Zukunft ist Omni-Channel und gleichzeitig sehr individuell – eine Herausforderung für jeden Kundenservice und heute bereits eine große Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben.

Zum Schluss: Welche drei Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
Ich gebe hier gern einen Tipp unserer Gründer weiter: Eine gute Idee sollte auf jeden Fall verfolgt werden, auch wenn es keine Investoren gibt. Gute Ideen setzen sich durch.

Bildquelle: inesSchulte fotoART

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Wir bedanken uns bei Olaf Gerbig für das Interview

Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.

Sabine Elsässer

Sabine Elsässer is founder and chief editor of the StartupValleyNews Magazine. She started her career at several international direct sale companys. Since 2007 she works main time as a journalist. While that time she learned more about the Startup Scene, what made her start her own Startup Magazine the StartupValleyNews.

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