WIE ERFOLGREICHE STARTUPS MEHR UMSATZ GENERIEREN

Du hast Traffic auf deiner Website generiert (= Acquisition). Dann hast du es geschafft, aus dem anonymen Traffic identifizierbare und kontaktierbare Leads zu generieren (= Activation). Jetzt geht es darum, diesen zu “monetarisieren” und Nutzer zu Kunden werden zu lassen. Das ist Kern deines Online-Business, denn ohne Umsatz hast du de facto kein Geschäft.

Eine der wichtigsten Metriken in diesem Zusammenhang ist der sog. Customer Lifetime Value.

Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value beschreibt den Wert eines Kunden für ein Unternehmen, bei dem nicht nur vergangene, sondern auch zukünftige Umsätze berücksichtigt werden. Es wird also der durchschnittliche Wert berechnet, wie viel ein Kunde im Laufe der Geschäftsbeziehung ausgibt. Kennt man diese Metrik, kann man sie mit den Kosten für Akquise und Kundensupport vergleichen.

Das Dilemma mit “Freemium”

Viele Software-as-a-Service Anbieter machen sich das Freemium-Konzepts zu Eigen: sie bieten dem interessierten Nutzer den Zugang zu Ihrem Produkt für einen eingeschränkten Zeitraum und/oder mit eingeschränkter Funktionsweise kostenlos an, damit der Nutzer das Produkt testen und sich von den Vorteilen überzeugen kann. Anschließend soll er dann den “Premium”-Plan, also das Kernangebot kaufen. Durch den kostenlosen Test wird Vertrauen zum Kunden aufgebaut, der anschließend für eine hohe Conversion führen soll.

Soweit so gut. Das diese Strategie erfolgreich ist, zeigen unzählige Beispiele wie Google Drive, Dropbox oder Mailchimp. Aber warum funktioniert das lange „Ausprobieren“ eines Produktes so gut? Wenn etwas nicht auf Anhieb verstanden oder Produkteigenschaften im Vorfeld eingesehen werden können, entsteht der Wunsch, das Produkt ausprobieren zu können – dabei gewöhnt man sich häufig so daran, dass man es nicht mehr hergeben möchte.

Und an dieser Stelle tritt laut Andrè Morys der sog. „Endowment Effect“ ein: das Produkt entwickelt einen emotionalen Mehrwert für den Nutzer, er gewöhnt sich daran. Menschen erachten Dinge, die sie bereits besitzen, als wertvoller, als etwas, was sie noch nicht haben. Vor allem dann, wenn sie einen emotionalen Wert darin sehen. Dies gilt auch, wenn sie sich emotional darauf eingestellt haben, etwas bald besitzen zu können. Wenn du es also schaffst, dass die Nutzer etwas in dein Produkt investieren (eine Entscheidung, Zeit oder positive Emotionen), dann werden viele davon auch Geld investieren wollen, um diesen Status Quo aufrecht zu erhalten.

Der Übergang von “kostenlos” zu “bezahlt” ist kritisch für den Erfolg deines Unternehmens. Denn es wird dir nichts nützen, wenn viele Nutzer dein Produkt kostenlos nutzen. Dann hast du kein Geschäft, sondern eine Non-Profit-Organisation. Daher lohnt es sich, ein besonderes Augenmerk auf diesen Moment zu legen und Alternativen zu testen.

Beispiel: Der „Denk an mich“ Hack

Nutze während der Testzeit jedes dir zur Verfügung stehende Mittel (i.d.R. Email), um mit dem potentiellen Kunden in Kontakt zu bleiben. Es gibt eine Vielzahl von Anlässen, die eine Nachricht rechtfertigen, beispielsweise:

Basierend auf Interaktion des Nutzers:

● Die Erreichung eines kritischen „Aha“-Moments. Slack-Benutzer bekommen eine Nachricht, wenn ihr Team 2.000 Nachrichten geschrieben hat.
● Die Darstellung der Interaktion: der Nutzer bekommt einen Bericht darüber, was genau er in dieser Woche alles erreicht hat (z.B. Tickets eröffnet, Dateien gespeichert, Lieder angehört etc.). Slack, Google, Runtastic und Jawbone sind einige der Unternehmen, die dieses Feature nutzen.
● Der Nutzer hat sich zwar zum Test angemeldet, sich danach aber nie wieder eingeloggt. Es kann sich lohnen, ihn an den kostenlosen Test zu erinnern, ihn mögliche Vorteile zu präsentieren (z.B. per Video) und ihn auf die FAQ-Seite oder deinen Kundensupport zu verweisen, sollte er Fragen haben.

Basierend auf Zeit:

Der Nutzer bekommt automatisch und unabhängig von seiner Interaktivität vorab-definierte Emails in Form einer Drip-Kampagne. In diesen Emails wird der der Nutzer willkommen geheißen, der Onboarding-Prozess erläutert und die wichtigsten Features erklärt. Gegen Ende des Test-Trials wird er daran erinnert, dass er sich bald für ein Produkt entscheiden muss und ihm werden noch einmal die Vorteile aufgezeigt. Dropbox und Basecamp nutzen diesen Hack.

Der “Countdown” Hack

Noch bevor der kostenlose Zugang deiner Nutzer abgelaufen ist, kannst du sie per Push-Nachricht oder Email aktivieren, auf die bezahlte Version umzusteigen. Mache das Angebot schmackhaft, indem du einen besonderen Rabatt gewährst und beispielsweise die ersten 3 Monate nicht berechnest. Um den Entscheidungsdruck auf den Nutzer zu erhöhen, kannst du diesen Rabatt nur in einem begrenzten Zeitraum anbieten, indem du sagst: “Genug getestet? Hole dir jetzt die Premium-Version uns du bekommst den ersten Monat geschenkt! Aber dieses Angebot ist nur 23:59 (Countdown) gültig.”

Der “Darf ich helfen?” Hack

Eben weil der Übergang zwischen Trial und Premium so entscheidend ist und da sich manche Kunden nicht überwinden können (oder sich zwischen verschiedenen Preisstaffeln nicht entscheiden können, solltest du sie bei diesem Schritt so gut es geht an die Hand nehmen. Hilfreich ist beispielsweise die Integration eines Live-Chats beim Check Out. So kann der potentielle Kunde jede mögliche Frage oder Befürchtung, die ihn noch vom Kauf abhält, adressieren. Und solltest du sogar einen preislichen Spielraum haben, könntest du im Rahmen des Live-Chats sogar noch den Preis reduzieren, um damit den Kunden das Gefühl geben, ein echtes Schnäppchen gemacht zu haben.

Neugierig? Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem Bestseller “Growth Hacking” von Tomas Herzberger und Sandro Jenny. Mehr Infos: http://growthhacking.rocks/

Autor Tomas Herzberger

Bild: pixabay

Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.

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