Customer Centricity in der PR

In den vergangenen 21 Jahren habe ich schon viele Begriffe kommen und gehen sehen. Mein alter Chef sagte zu manchem „Alter Wein in neuen Schläuchen“. Doch ich bin der Meinung in allen aufkommenden neuen Begriffen, steckt immer ein Bedürfnis. Das Wichtige ist sie zu kennen, aber auch immer die Transferleistung zu erbringen und sie passend anzuwenden. Aktuelle ist die Customer Centricity und schauen wir doch mal, was das für die Startup PR bedeuten kann.

Kunde ist König.

Mit diesen Worten hat man früher die Konzentration auf den Kunden ausgedrückt. Doch der Kunde der PR und der Kunde Ihres Startups sind zwei verschiedene. Für die Kommunikation ist der Journalist, Multiplikator, Influencer oder auch Politiker wichtig. Keiner kauft, aber alle sollen verstehen worum es in Ihrem Startup geht und darüber berichten. Für Ihr Startup bestimmen aber die kaufenden Kunden über Erfolg oder Niederlage.

Um den Kunden zum König zu machen, haben Marketing und Vertrieb mittlerweile viele Möglichkeiten. Die Rolle der Kommunikation im Startup konzentriert sich also auf Support und Image.

Die Herausforderung für die Kommunikation ist Nutzen, Dosierung und Kanal im Blick zu behalten und im internen Machtkampf mit Marketing und Vertrieb lieber die Verbrüderung zum größtmöglichen Nutzen für das Startup anzustreben.

Mein Tipp

Keine Isolierten Pläne für Marketing, Vertrieb und Kommunikation erstellen und unabhängig voneinander realisieren. Legt die Pläne übereinander und schaut, wer wen wie unterstützen kann.

Die Macht des Kunden.

Die Rolle des Kunden hat sich geändert vom reinen Käufer zum Influencer. Positive und negative Erlebnisse werden unkompliziert und schnell geteilt. Darüber hinaus will der Kunde kommunizieren – ständig und überall. Zusätzlich ist der Kunde informierter als jemals zuvor. Alles zusammen ist es ein echte Herausforderung für Ihr Startup mit dieser Macht professionell umzugehen.

Ja klarer, nachvollziehbarer und kommunikativer ein Unternehmen mit den Kunden umgeht, um so erfolgreicher ist das Unternehmen und um so stärker wächst die Kundenbeziehung. Das bedeutet aber gerade in der Kommunikation mit dem Kunden aber auch in der externen Kommunikation des Startups Stringenz und Transparenz. Klare Regeln helfen Unternehmen und Mitarbeitern mit dieser Macht umzugehen.

Mein Tipp

Transparenz, Ehrlichkeit Offenheit, Service, Geschwindigkeit aber auch Selbstbewusstsein und gegenseitiger Respekt sind die Werte, die in der Kundenkommunikation Ihres Startups in einem harten Wettbewerb zum Erfolg führen. Die regelmäßige Analyse der Prozesse bietet die Chance zur konstanten Verbesserung.

Das Startup fokussiert auf den Kunden.

Damit die Zentriertheit auf den Kunden auch perfekt ich Ihrem Startup funktioniert, benötigt

jeder Ablauf und vor allem jede Form der Kommunikation einen ehrlichen und klaren Blick aller Beteiligten. Das Ziel jedes Prozesses ist die Kundenzufriedenheit. Hier bedarf es sicher auch technischer Unterstützung, jedoch bedarf es eine Sache noch viel Mehr: Transparenz.

Mein Tipp

Neben der Customer Journey und der User Experience ist es wichtig die dazugehörigen Abläufe innerhalb des Unternehmens zu kennen und die Relation zur Kommunikation mit dem Kunden bei jedem Handgriff herzustellen.

Kommunikation am Point of Sale.

Der Kunde soll bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen das Gefühl haben: „Hier fühle ich mich wohl, hier werde ich geschätzt und meine Bedürfnisse respektiert“. Das erreichen stationäre Händler durch eine freundliche und kompetente Beratung, die auf meine individuellen Bedürfnisse eingeht und Onlinehändler durch ein User Centered Design sowie Usability gepaart mit einem tollen Service versuchen gleichermaßen zu bieten.

Mein Tipp

Je mehr Menschen an der Kommunikation an unterschiedlichen Orten beteiligt sind, desto klarere Regeln werden gebraucht. Mit einem Kommunikationshandbuch zusammen mit einem Kommunikationstraining stellen sie die Konsistenz der Botschaften und die Qualität der Beratung sicher.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

Denn in der Kundenzentrierung Ihres Startups geht es nicht nur um den Einmalverkauf sondern um die langfristige Kundenbeziehung, die einen Käufer zum Wiederkäufer und im optimalen Fall zum Fan macht.

Mein Tipp

In der Informationsflut unseres privaten und beruflichen Lebens gewinnen diejenigen, die nicht nerven. Auch das ist ein Teil der Kommunikation. Ermöglichen Sie dem Kunden jederzeit selbst zu bestimmen, welche Kommunikationsangebote er nutzen möchte und welche nicht.

Fazit

Der Unternehmenszweck Ihres Startups ist vermutlich nicht Kommunikation, sondern der Verkauf von Produkt oder Dienstleistung. Damit der Kunde sich jederzeit wohlfühlt spielt aber die Kommunikation eine wichtige Rolle. Doch dies funktioniert nicht nebenbei, sondern es muss ein fester und regelmäßiger Teil der Unternehmensprozesse sein. Und wenn dies nicht Ihre Stärke ist, suchen Sie sich Unterstützung, damit Ihr Startup mit der Zufriedenheit der Kunden wachsen kann. Hier passiert also nichts ohne meinen Leitspruch: „Be prepared!“

Bild: pixabay

Annett Oeding

Annett Oeding berät seit 21 Jahren Geschäftsführer und Vorstände in Kommunikationsfragen. Sie leitete Kommunikationsabteilungen von Konzernen und arbeitete als Pressesprecherin. 2013 gründete sie ihre eigene Strategieberatung für Kommunikation AOSK und unterstützt neben etablierten Unternehmen immer mehr Startups, die sie in unterschiedlichen Phasen kommunikativ berät, trainiert, coacht und begleitet. Alle Informationen finden Sie auch auf http://aosk.de/

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