Chatbot berät und unterstützt den Kunden

Carla deutschsprachiger Chatbot berät und unterstützt den Kunden

Stellen Sie sich und das Startup Kauz doch kurz unseren Lesern vor!
Mein Name ist Thomas Rüdel, ich bin Geschäftsführer und Gründer von Kauz. Ich habe mich schon immer für den Zusammenhang zwischen Künstlicher Intelligenz und Sprache interessiert. Vor ca. 5 Jahren habe ich aus meinem Hobby einen Beruf gemacht und begonnen, ein System zu entwickeln, das Sprache wirklich versteht. Heute arbeiten wir mit einem zehnköpfigen Team an der Entwicklung von virtuellen Assistenten und Chatbots. Unser Anspruch ist hoch: Wir wollen die Technologie für die besten deutschsprachigen Chatbots machen. Wir wollen diese Technologie für Unternehmen und öffentliche Institutionen zur Verbesserung ihrer Kundenkommunikation einsetzen, sie aber auch anderen Entwicklern und Firmen zur Verfügung stellen. Denn der Bedarf wird so groß sein, dass wir bzw. einige wenige Technologieunternehmen ihn nicht alleine erfüllen können.

Wie ist die Idee zu Carla entstanden?
Wir wollten einen Chatbot-Prototyp bauen, der einen realen Anwendungsfall vereinfacht, aber vollständigabbildet. Er sollte sympathisch und für jedermann interessant sein. So kamen wir auf einen Webshop für Schokolade. Carla beantwortet dort Fragen und verkauft auch. Es ist ein real existierender Shop mit Beratung, Warenkorb und Kasse.

Von der Idee bis zum Start: Was waren bis jetzt die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?
Da geht es uns wahrscheinlich wie den meisten Startups: die richtigen Mitarbeiter finden, Kunden akquirieren, die Finanzierung sichern, die Technologie entwickeln und das alles mehr oder weniger gleichzeitig. Die längste Zeit haben wir uns selbst finanziert. Seit Anfang dieses Jahres haben wir zwei Business Angels und die NRW-Bank mit ihrem Seedcap-Programm an Bord.

Wer ist die Zielgruppe von Carla?
Die unmittelbare Zielgruppe sind Unternehmen. Im Unterschied zu Siri, Cortana, Alexa etc. sind „Enterprise Bots“ wie Carla voll angepasst an die Produkte, Services und Sprache des Unternehmens, das sie vertreten. Aber am Ende sprechen sie natürlich mit den Nutzern und Kunden der Unternehmen, sodass Carla dann wieder den Nutzern gefallen muss. Und das tut sie erwiesenermaßen.

Wie funktioniert der Chatbot Carla? Welche Hilfestellungen bietet er?
Während andere Chatbots mit reiner Stichwortsuche arbeiten oder auf relativ oberflächlichen Machine-Learning Techniken basieren, arbeiten wir mit Natural Language Understanding (NLU). D.h. unsere Chatbots formen ein komplettes Abbild des Gesagten bzw. Gemeinten. Sie kennen zehntausende von Bedeutungen und disambiguieren stets, was genau mit einem Wort oder Ausdruck in einem konkreten Kontext gemeint ist. Das tun sie zugegebenermaßen noch nicht ganz perfekt, aber täglich etwas besser. Carlas Wissen ist modular aufgeteilt in Sprachwissen, Weltwissen und situative Kommunikationsfähigkeiten. Diese Module werden laufend erweitert. Das Wissen über die Produkte und Leistungen von Unternehmen sowie deren spezielle Terminologie kommt dann konfigurierbar hinzu.

Warum sollte man Carla nutzen?
Carla bedeutet einen enormen Gewinn an Usability auf der Website. Sie begleitet den Nutzer bei der Customer Journey und ist 24/7 erreichbar. Eingegebene Fragen und Antworten können automatisiert ausgewertet werden und führen zu besseren Erkenntnissen über die Wünsche des Kunden. Davon abgeleitet, können die Produktentwicklung und das Marketing optimiert werden. Carla lernt mit jeder Frage, die sie nicht beantworten kann, dazu. Im Vergleich zu anderen Formen der Kundenkommunikation wie Call Center, Chat oder E-Mail sind die Kosten für die Nutzung von Chatbots wirklich sehr gering. Nicht zuletzt ist sie auch über Facebook Messenger und andere Messenger einsetzbar.

Wie ist das Feedback?
Das Institut für Informationswissenschaft an der Universität Düsseldorf hat vergleichende Nutzertests durchgeführt, bei denen Carla aus Nutzersicht klar besser als alle anderen getesteten Chatbots abgeschnitten hat. Die Usability ist bereits sehr hoch und wir bekommen immer mehr begeisterte Kommentare. Klar, es passieren auch noch einige Fehler, aber das ärgert uns oft mehr als die Nutzer. Diese werden jedoch im Laufe der Zeit auch verschwinden.

Kauz, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
Unser Ziel ist die Entwicklung „allgemeiner Kommunikationsfähigkeit“. Wir nennen das auch „Turing-Intelligenz“. Das ist wahrscheinlich nicht ganz das gleiche wie allgemeine Intelligenz, aber es liegt schon nahe daran. Man wird mit unseren Chatbots über alle möglichen Dinge reden oder chatten können. Wir versuchen nicht vorzutäuschen, dass es Menschen sind, im Gegenteil, sie werden eine eigene Bot-Persönlichkeit haben. Und wir werden mehr und mehr Fähigkeiten der Künstlichen Intelligenz wie Text- und Bilderkennung sowie Lernmechanismen integrieren. Die meisten der dann eingesetzten Chatbots werden wir aber nicht selbst entwickelt haben, sondern Entwickler, die unsere NLU-Engine nutzen. Um dieses Ziel zu erreichen, sind wir auch immer auf der Suche nach jungen Talenten, die unser Team unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie hier

Wir bedanken uns bei Thomas Rüdel für das Interview

Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.

Sabine Elsässer

Sabine Elsässer is founder and chief editor of the StartupValleyNews Magazine. She started her career at several international direct sale companys. Since 2007 she works main time as a journalist. While that time she learned more about the Startup Scene, what made her start her own Startup Magazine the StartupValleyNews.

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